Best Cases | 03.03.2022
Wie wir mit lebendigen Datenbanken Wissen bewahren können
Die unter “Wissen” zusammengefassten Informationen sind für Unternehmen besonders wichtig. Dabei geht es um die gesammelten Kenntnisse der Mitarbeiter:innen, um Erfahrungen aus der Vergangenheit und um gut funktionierende Arbeitsabläufe, die neue Mitarbeiter:innen schnell lernen sollten. Das Problem: dieses Wissen geht verloren, wenn Mitarbeiter:innen weggehen. Oder es liegt ungenutzt auf einer Datenbank, die kaum einer liest. Doch wie kann das Wissen trotz Wechsel der Belegschaft bewahrt und aktiv genutzt werden?
Für viele Unternehmen, vor allem in der Medien-Branche, ist das innerhalb des Unternehmens abstrakt gesammelte Wissen relevantes Kapital. Es besteht aus den Kompetenzen und Kenntnissen aller Mitarbeiter:innen und betrifft laufende Arbeitsprozesse genauso wie Erfahrungen aus vergangenen Projekten. Die meisten Unternehmen wissen auch, dass dieses Wissen wichtig ist. Trotzdem versauert es entweder in einem Wiki oder geht verloren, wenn Mitarbeiter:innen weiterziehen. Es gibt gute Alternativen, um das zu verhindern.
Woher stammt das Wissen im Unternehmen?
Kurz gesagt: von den Mitarbeiter:innen. Sie bringen Kenntnisse mit, die für die Arbeit des Unternehmens wichtig sind. Es sind die Kompetenzen, die bereits beim Vorstellungsgespräch eine Rolle spielen. Dabei kann es um erprobte Methoden im Marketing handeln, die ein bestimmtes Produkt bewerben. Oder ein:e Mitarbeiter:in hat bereits Erfahrungen damit, wie Befragungen von Nutzer:innen in der relevanten Zielgruppe am Besten durchgeführt werden können.
Oft wird übersehen, dass es dabei aber nicht nur um dieses Branchenwissen geht. Mitarbeiter:innen bringen eine Vielzahl von Kenntnissen mit, die allgemein als “soft” gelten und die dann oft nicht bedacht werden, wenn es darum geht, was das Unternehmen als relevantes “Wissen” versteht. Zum Beispiel, dass Mitarbeiter:innen Erfahrungen in der Benutzung bestimmter Apps oder Werkzeuge mitbringen und nicht nur wissen, wie sie zu handhaben sind, sondern auch ob sich der Einsatz lohnt.
Überlegt ein Unternehmen, ein neues Organisations-Tool einzusetzen, um einen besseren Überblick über laufende Projekte zu erhalten, kann schon die Kenntnis der Mitarbeiter:innen über das Tool und die Funktionsweise kostbare Arbeitsstunden sparen. Weil sich Niemand erst in das Thema einarbeiten muss, um zu überprüfen, ob die Umstellung auf das neue Tool überhaupt den gewünschten Nutzen hat.
Viele Mitarbeiter:innen bringen darüber hinaus Kenntnisse aus fachfremden Branchen und von ehemaligen Beschäftigungen mit, die oft genauso wertvoll sind. Innerhalb des Unternehmens werden sie dadurch schnell zu spezifischen Ansprechpartner:innen. Das hat den Vorteil von klaren Anlaufstellen - und den Nachteil, dass diese wegfallen, sobald die entsprechenden Mitarbeiter:innen nicht mehr verfügbar sind.
- Das Wissen stammt von Mitarbeiter:innen.
- Dieses Wissen ist die Summe der Erfahrungen und Kenntnisse der Mitarbeiter:innen im Unternehmen.
- Oft bilden sich natürliche Anlaufstellen. “Frag mal XY, der kennt sich damit aus.”
- Die Anlaufstellen sind praktisch und für jeden gut nachvollziehbar.
- Das ganze fällt aber weg, sobald die Anlaufstelle nicht mehr verfügbar ist.
Das Unternehmen muss also dieses Wissen aufnehmen und speichern. Hier orientieren sich viele an dem erprobten Konzept der Enzyklopädie, oder Wiki. Eine einfache Datenbank, in die Kenntnisse, nützliche Hinweise oder anderes Wissen dokumentiert wird.
Was die Wiki gut macht - und warum sie nicht immer die Lösung ist
Schon bei der vermeintlich einfachen Lösung, die wichtigsten Informationen in einer Wiki zu speichern, kann es zu Probleme kommen: so eine Datenbank muss gepflegt werden. Es braucht nicht nur Mitarbeiter:innen, die die gesammelten Kenntnisse und Informationen einpflegen. Sie müssen sie auch laufend aktuell halten. Das kostet Arbeitszeit und entsprechende Sorgfalt. Für viele Mitarbeiter:innen im Unternehmen besteht die Wiki aus Seiten, die sie besuchen, wenn sie eine konkrete Frage haben und eine schnelle Lösung brauchen. Dafür können sie auch wirklich nützlich sein. Und im Idealfall reicht das aus, um das Wissen aktuell zu halten und leicht zugänglich zu machen.
In der Realität sieht es aber oft so aus, dass das Projekt “Wiki” einschläft. Selbst bestens gepflegte und immer aktuelle Datenbanken können ganz einfach daran scheitern, dass sie vergessen oder ignoriert werden. Wenn eine Wiki nicht genutzt wird, sinkt auch die Motivation, sie sorgfältig zu pflegen. Im schlimmsten Fall liegen irgendwann Karteileichen neben aktuellen Informationen ab und gerade für neue Mitarbeiter:innen herrscht vor allem Verwirrung. Oder noch schlimmer: veraltetes Wissen wird abgerufen und umgesetzt. Im Arbeitsalltag macht man so einen oder mehrere Schritte zurück. Mindestens aber verlorene Arbeitszeit.
Die Alternative: Das lebendige Netzwerk
Die praktische Alternative: Eine Datenbank, die aktiv bleibt - weil sie nicht aus reiner Dokumentation besteht, sondern das wichtigste Asset am Leben erhält: die Ansprechpartner:innen. Wenn Mitarbeiter:innen eine Frage haben, gibt ihnen eine solche Datenbank Überblick darüber, wer die richtigen Antworten haben könnte. Gleichzeitig werden diese Antworten gespeichert und durch den aktiven Austausch zwischen Mitarbeiter:innen und Ansprechpartner:innen aktuell gehalten.
Die Idee kombiniert das Prinzip der zentralen Anlaufstelle für spezifische Fragen und Kenntnisse mit kuratierten Dokumentation. Nutzer:innen haben die Möglichkeit, die Informationen, die sie von den dafür eingetragenen Expert:innen erhalten haben, zu bewerten. Das System kategorisiert Antworten und Lösungen zu spezifischen Fragen also in einer Art FAQ anhand dieser Bewertungen. So füllt sich nach und nach eine Wissensdatenbank - ähnlich einer Wiki - mit Antworten zu den gängigsten Fragen. Der Unterschied zur klassischen Wiki: es bleibt jederzeit die Möglichkeit bestehen, die Ansprechpartner:innen direkt zu erreichen und das Wissen zu überprüfen und zu aktualisieren. Tatsächlich braucht es auch weniger Arbeitszeit, um dieses Wissen zu pflegen. Die Kategorisierung durch die Bewertungen der Nutzer:innen sorgt bereits dafür, dass wenig nützliches Wissen durch hilfreiche Alternativen ersetzt wird.
Wie das Netzwerk funktioniert
Mitarbeiter verlassen das Unternehmen und nehmen Know How mit. Deshalb wäre es doch klug, wenn das Wissen aktiv auf einer Datenbank abrufbar ist. Antonia von snect kennt das Problem: "Das Wissen ist oft einfach auf einer Wiki abgelegt und keiner findet es. Deshalb haben wir uns überlegt, wie findet das Wissen den Mitarbeitenden und nicht andersherum.".
Das bedeutet konkret: Mitarbeiter:innen geben ein Schlagwort ein und das Programm sucht nach einer passenden Person im System, die dafür als Expert:in eingetragen ist. Da vielleicht in der Vergangenheit bereits Kolleg:innen nach den gleichen Dingen gesucht und ähnliche Fragen gestellt haben, werden zunächst die hilfreichsten Antworten und Lösungen angezeigt. Reicht das für den Fall nicht aus, können die Mitarbeiter:innen jetzt direkt mit der Ansprechpartner:in in Kontakt treten, entweder über ein integriertes Chat-Tool, die interne Kommunikation im Unternehmen oder über in der Datenbank hinterlegte Kontaktinformationen.
Nach diesem Austausch, haben Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, ihre Erfahrung zu bewerten. War die Antwort hilfreich? Hat mir das Gespräch mit dem oder der Ansprechpartner:in geholfen, mein Problem zu lösen? Eine positive Bewertung hat dann zwei Konsequenzen. Erstens wird bestätigt: wer in Zukunft ein ähnliches Problem hat, kann sich problemlos an diese Person wenden. Zweitens: die Lösung oder Antwort wird im System hinterlegt und taucht für zukünftige Anfragen direkt auf. Das verhindert auch, dass Ansprechpartner:innen immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen.
Ein Matchmaking Tool, wie es snect anbietet, verhindert so aktiv, dass das Wissen der Mitarbeiter:innen im Unternehmen verloren geht. Natürlich ersetzt es nicht Wikis oder rein dokumentarische Datenbanken vollständig. Diese haben ihren Nutzen vor allem dann, wenn die darin gespeicherten Informationen zeitlos sind oder die Wiki als Tool genutzt wird, um immer wieder gleiche Arbeitsgänge und Wissensstände abzufragen. Vor allem wenn so eine Datenbank gut gepflegt wird, kann das ausreichend sein.
Wer allerdings das Kapital des Wissens im eigenen Unternehmen erkannt hat - und dieses auch langfristig bewahren und laufend aktuell halten möchte - sollte auf die Quelle setzen, woher das Wissen stammt. Das sind die Menschen, die Mitarbeiter:innen und Alumnis, die aktiv dazu beitragen können, dieses Wissen am Leben zu erhalten.
